Ngăn xếp công nghệ ngân hàng cho năm 2021: CRM thế hệ tiếp theo

Ngăn xếp công nghệ ngân hàng cho năm 2021: CRM thế hệ tiếp theo

Nếu chúng tôi hỏi mọi người về mối liên hệ đầu tiên của họ với các ngân hàng, đa số sẽ nghĩ về các thể chế phức tạp và được quản lý cao – một hình ảnh khó có thể kết nối với cuộc cách mạng đầu tiên kỹ thuật số đang diễn ra hiện nay. Trong khi đó, chúng tôi biết rằng chúng tôi có thể đặt một thẻ tín dụng mới thông qua một ứng dụng di động và tham gia vào một cuộc trao đổi dí dỏm với ngân hàng của chúng tôi trên Twitter. Vì vậy, có phải những thể chế truyền thống và nặng nề trước đây chỉ đang tăng tốc số hóa của họ?

Với việc khách hàng chuyển đổi ngân hàng để theo đuổi trải nghiệm tốt hơn, các ngân hàng phải đối mặt với thực tế là bên cạnh việc triển khai ứng dụng dành cho thiết bị di động và tạo tài khoản mạng xã hội, họ cần hướng nỗ lực số hóa của mình sang một xu hướng bao trùm khác – lấy khách hàng làm trung tâm. Họ cần hiểu khách hàng của mình là ai, gặp họ ở đâu và cá nhân hóa hành trình của họ.

Tin tốt là, một công cụ như Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ có thể phục vụ nhu cầu của ngân hàng của bạn mà còn giúp ngân hàng đặt trải nghiệm của khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động. Ngày nay, nó thậm chí còn đi xa hơn, khi kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng khiến các ngân hàng phải điều chỉnh lại nền tảng công nghệ của họ và áp dụng một CRM ngân hàng—Một công cụ thế hệ tiếp theo được điều chỉnh cho phù hợp với ngành của họ. Nó có thể bao gồm toàn bộ chu trình hành trình của khách hàng và tạo ra chính xác những điều kiện đó.

Trải nghiệm đa kênh nhất quán

Khách hàng có thể có nhiều điểm tiếp xúc với ngân hàng của họ, cả kỹ thuật số và vật lý, từ việc ghé thăm các chi nhánh và yêu cầu dịch vụ trực tuyến đến xem quảng cáo và giao tiếp với chatbot. Theo quy luật, họ coi tất cả trải nghiệm của mình như một hành trình được kết nối và mong đợi sự nhất quán ở bất cứ nơi nào họ cảm thấy thuận tiện để giao tiếp. Trong khi đó, các nhân viên ngân hàng hoạt động bên ngoài bối cảnh có thể coi mỗi cuộc gặp gỡ với cùng một khách hàng là một trải nghiệm riêng biệt, thường liên quan đến việc hỏi những câu hỏi giống nhau, cung cấp các dịch vụ không liên quan hoặc những dịch vụ mà khách hàng đã có, v.v. Những tình huống như vậy làm tăng thêm sự thất vọng của khách hàng, khiến họ không muốn chia sẻ dữ liệu cá nhân để đổi lấy con số không và không khuyến khích họ xây dựng mối quan hệ bền chặt với một tổ chức như vậy.

CRM ngân hàng có thể trở thành một trung tâm nơi tất cả các điểm tiếp xúc và quy trình ngân hàng tách biệt đó có thể được kết nối, điều này giúp dễ dàng hơn trong việc đăng ký tất cả các hoạt động và cam kết của khách hàng cũng như thêm thông tin chi tiết mới vào hồ sơ khách hàng. Hơn nữa, nền tảng CRM tạo điều kiện hoàn hảo để kết nối các silo chức năng và quy trình cụ thể, đồng thời khuyến khích chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh, trung tâm cuộc gọi / dịch vụ và hoạt động.

Do đó, mỗi nhân viên ngân hàng từ bất kỳ chi nhánh nào, có thể là giao dịch viên hoặc nhân viên cho vay, có thể có quyền truy cập vào chế độ xem khách hàng thống nhất và thông tin cập nhật, giống như thấy rằng đồng nghiệp của mình từ chi nhánh khác đã bán một dịch vụ nào đó hoặc đưa ra một gói mới và khách hàng trả lời đơn giản là ‘không’ hoặc hỏi chi tiết và hứa sẽ suy nghĩ về điều đó. Ngoài ra, dữ liệu khách hàng được tích lũy và hợp nhất có thể được sử dụng trong một loạt các hoạt động, chẳng hạn như đào tạo các chatbot để họ tham gia vào các cuộc trò chuyện phù hợp hơn hoặc sắp xếp hành trình của khách hàng trong suốt vòng đời dịch vụ ngân hàng.

Một cách tiếp cận phù hợp và đồng cảm

Ngoài các ưu đãi phù hợp và dịch vụ nhanh chóng, khách hàng còn khao khát xây dựng mối quan hệ với ngân hàng của họ, coi đó là điều bắt buộc đối với lòng trung thành và sự tin cậy của họ; và họ không gặp vấn đề gì khi chuyển ngân hàng của mình cho những ngân hàng có dịch vụ được cá nhân hóa hơn.

CRM ngân hàng đảm bảo các nhân viên ngân hàng có mọi thứ về khách hàng trong tầm tay và có thể tìm kiếm những thông tin chi tiết quan trọng nhất theo ý muốn, như mục tiêu tài chính, kênh ưa thích, tài khoản hiện có hoặc chi tiết hộ gia đình, giúp họ định hình giao tiếp với khách hàng trong thời gian thực. Do đó, các nhân viên ngân hàng có thể thảo luận về các sản phẩm và dịch vụ trên quan điểm nhu cầu của khách hàng hơn là giá trị chung của ưu đãi. Nó khiến khách hàng cảm thấy rằng họ không chỉ nói chuyện với đại diện ngân hàng mà với một người quan tâm đến sức khỏe của họ.

Hơn nữa, CRM cũng giúp xác định những khách hàng sắp chuyển đổi ngân hàng và cung cấp cho các chủ ngân hàng các công cụ để thu hút những khách hàng đó một cách chủ động để tìm ra lý do đằng sau sự nghi ngờ của họ và cố gắng giải quyết vấn đề.

Hỗ trợ khách hàng hiệu quả và tự phục vụ

Các kênh dịch vụ khách hàng là đầu mối quan trọng ảnh hưởng đến hình ảnh tổng thể của thương hiệu ngân hàng và đây là nơi khách hàng mong đợi một thái độ quan tâm nhất. Điều đó có nghĩa là dịch vụ khách hàng nên trở thành một phần của trải nghiệm được kết nối dựa trên nền tảng CRM. Nó sẽ cho phép các nhân viên hỗ trợ có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng, giải quyết các vấn đề từ một nơi tập trung mà không cần chuyển đổi giữa các hệ thống khác nhau và hợp lý hóa một số quy trình, như nhập dữ liệu, định tuyến trường hợp và hơn thế nữa.

Do đó, các đại lý sẽ có thể hành động trong bối cảnh hoạt động ngân hàng của khách hàng, các dịch vụ được sử dụng và chi tiết cá nhân có thể ảnh hưởng đến giọng điệu và các tùy chọn được cung cấp và tất nhiên, loại bỏ các câu hỏi lặp lại.

Sử dụng phân tích dữ liệu khách hàng trong CRM, có thể tích lũy các yêu cầu thường xuyên nhất và ủy quyền các vấn đề đó cho chatbot hoặc bao phủ họ bằng cơ sở kiến ​​thức tự trợ giúp trong ứng dụng dành cho thiết bị di động, điều này sẽ giúp khách hàng không phải chờ đợi mà giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng, bất cứ lúc nào và theo cách an toàn, xác thực chúng thông qua các công nghệ dựa trên sinh trắc học. Nó đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng để tự giải quyết các vấn đề của họ trước khi liên hệ với đại diện ngân hàng.

Hiểu biết về tài chính và giáo dục

Để nuôi dưỡng niềm tin hơn nữa, các ngân hàng có thể nâng cao nhận thức về tài chính của khách hàng và giúp họ tự mình đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu thông minh. Bằng cách này, khách hàng sẽ dễ dàng hiểu được hậu quả ngắn hạn và dài hạn của các hành động của họ và có thể giao tiếp với đại diện ngân hàng với tư cách là đối tác mà không có cảm giác bị lừa vào một kế hoạch không có lợi.

Điều này có thể được thực hiện thông qua sự kết hợp của các phương pháp tư vấn và giáo dục. Trước hết, các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ tư vấn cá nhân khi khách hàng chuẩn bị vay thế chấp hoặc một khoản vay lớn khác hoặc khi họ gặp khó khăn về tài chính và không biết phải hành động như thế nào. Cũng có thể kết nối CRM ngân hàng của bạn với một cổng nơi khách hàng có thể tự trợ giúp thông qua cơ sở kiến ​​thức, video hướng dẫn và cộng đồng khách hàng đồng nghiệp hoặc đăng ký tham gia dựa trên tình huống ảo. Các ngân hàng thậm chí có thể hợp tác với các trường học địa phương để tổ chức các cuộc hội thảo hoặc đưa hiểu biết về tài chính vào chương trình giảng dạy.

Bạn nên sử dụng các kênh truyền thông xã hội, nơi có thể chia sẻ nội dung hấp dẫn liên quan đến các chiến lược sức khỏe tài chính và hành vi tài chính tích cực trong các tình huống khác nhau, như xây nhà, sinh con, lập kế hoạch nghỉ hưu, sống qua đại dịch, v.v. Bạn có thể cũng đi kèm với các ưu đãi bán hàng của bạn được đẩy qua quảng cáo hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động với các video ngắn hướng dẫn hoặc lý do để khách hàng phản ánh xem họ có cần nó hay không thay vì nhấp ngay vào nút đóng.

Suy nghĩ cuối cùng

Sống trong thời kỳ thú vị của nền kinh tế trải nghiệm và lấy khách hàng làm trung tâm cùng với sự gián đoạn toàn cầu, các ngân hàng phải học cách quan tâm đến khách hàng, cải thiện sức khỏe của khách hàng và nâng cao nhận thức về tài chính. Nếu không, họ có nguy cơ đánh mất những khách hàng tiềm năng có thể đã có trải nghiệm tiêu cực tại một trong những điểm tiếp xúc cũng như những khách hàng cảm thấy dễ dàng chuyển đổi ngân hàng vì tất cả sự thất vọng tích lũy.

Điều đó có nghĩa là các ngân hàng nên triển khai các công cụ công nghệ khác nhau, bao gồm cả CRM ngân hàng, để đồng hành cùng khách hàng trong suốt hành trình, thu thập dữ liệu và củng cố lòng trung thành.

The post The Banking Tech Stack cho năm 2021: CRM thế hệ tiếp theo xuất hiện đầu tiên trên WebSinhvien.

Đánh giá hay post

.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.