Các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ chăm sóc sau sinh

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ chăm sóc sau sinh Momcare24h

1. Giới thiệu

Dịch vụ Chăm sóc trước và sau sinh là một ngành mới tại TP. Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung. Theo Quyết định số 27/2018/QĐ-TTG về hệ thống ngành kinh tế Việt Nam ban hành ngày 06/07/2018, ngành dịch vụ Chăm sóc trước và sau sinh được quy định tại mã ngành 8790 với tên gọi Hoạt động Chăm sóc tập trung khác.

TP. Hồ Chí Minh hiện có hơn 30 công ty cung cấp dịch vụ Chăm sóc trước và sau sinh. Momcare24h là Dịch vụ Y tế chăm sóc trước và sau sinh của Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Tư vấn CHT tại TP. Hồ Chí Minhtừ ngày 15/5/2014 đến nay, Momcare24h đã đáp ứng hơn 10.000 KH với hơn 100.000 lượt chăm sóc. Tình hình kinh doanh của Công ty đang có xu hướng giảm sút do sự xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Dịch vụ Chăm sóc sau sinh Momcare24h trở nên cần thiết.

Cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ chăm sóc sau sinh
Các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ chăm sóc sau sinh

2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 

2.1. Một số khái niệm chính

Chăm sóc sức khỏe sinh sản là sự phối hợp các phương pháp kỹ thuật và dịch vụ để bảo đảm sứ khỏe sinh sản và sức khỏe nói chung bằng cách phòng bệnh và giải quyết các vấn đề về sức khỏe sinh sản. Trong đó, dịch vụ Chăm sóc sức khỏe sinh sản còn bao hàm cả những vấn đề đảm bảo cuộc sống tình dục lành mạnh, an toàn và hòa hợp (Thông tư liên tịch số 04/2012/TTLT-BYT-BTC). Theo hướng dẫn quốc gia về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản được Bộ Y tế ban hành năm 2009, các bà mẹ và sơ sinh được theo dõi sức khỏe chặt chẽ trong ngày đầu tiên. Từ ngày thứ 2 đến hết 6 tuần, nếu bà mẹ xuất viện, các cán bộ y tế thực hiện chăm sóc sau sinh cần thực hiện các quy trình: (1) Hỏi mẹ về sức khỏe mẹ và con, (2) Khám (kiểm tra sự co hồi tử cung, tầng sinh môn, sự tiết sữa, vết mổ), (3) Hướng dẫn chăm sóc mẹ và con (theo bảng hướng dẫn chăm sóc của hướng dẫn quốc gia, (4) Cảnh báo về các bất thường có thể xảy ra.

Kotler và Levy (1969) chỉ ra rằng, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Kotler (2000) cho rằng, hành vi mua hàng của khách hàng gồm cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và xử lý sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Các mô hình lý thuyết về hành vi tiêu dùng

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) Ajzen và Fishbein (1975), cho rằng, ý định hành vi (Behavior Intention) là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng. Ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi 2 yếu tố: thái độ (Attitude) và chuẩn chủ quan (Subjective Norms).

Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) Ajzen (1991) cho rằng ý định là động cơ dẫn đến hành vi và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực cá nhân để thực hiện hành vi. Trong đó:
(1) Thái độ (Attitude Toward Behavior – AB) được hiểu như là cảm xúc tích cực hay tiêu cực cá nhân bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý và các tình huống đang gặp phải, (2) Chuẩn chủ quan (Subjective Norm – SN) hay cảm nhận về ảnh hưởng từ phía cộng đồng xã hội được định nghĩa là “nhận thức về áp lực xã hội đến thực hiện hoặc không thực hiện hành vi, (3) Kiểm soát hành vi nhận thức (Perceived Behavioral Control – PBC) phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát, hạn chế hay không.

Mô hình hành vi hướng tới mục tiêu (Model of Goal-directed Behavior – MGB) Perigini và Bagozzi (2001) xem các thành phần cơ bản của lý thuyết hành vi có kế hoạch liên quan đến mục tiêu hơn là hành vi, trong đó, mong muốn có vai trò quan trọng. MGB kết hợp 3 yếu tố lý thuyết mới mà mô hình TPB trước đó chưa đề cập đến: mong muốn, cảm xúc và thói quen trong quá khứ.

2.3. Một số nghiên cứu trước

Grazier và cộng sự (1986) đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe: (1) nhu cầu tương lai sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, (2) khả năng tiếp cận, (3) khả năng tài chính, và (4) kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây. Wong và cộng sự (1987) nghiên cứu về khả năng tiếp cận và chất lượng dịch vụ các dịch vụ Khám trước sinh tại Philippines cho thấy: (1) chất lượng dịch vụ, (2) khả năng tiếp cận, (3) bảo hiểm.

Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TP. HCM đưa ra: (1) Cơ sở hạ tầng và môi trường của bệnh viện, (2) Năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, (3) Sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, (4) Kết quả khám chữa bệnh, (5) Thời gian khám chữa bệnh.

Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2011) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công tại thành phố Cần Thơ chỉ ra: (1) Tinh thần trách nhiệm, (1) Sự quan tâm và (3) Khả năng đáp ứng.

Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cuba Đồng Hới – Quảng Bình chỉ ra: (1) Cơ sở vật chất – kỹ thuật của bệnh viện; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán bộ y tế; (4) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (5) Các dịch vụ bổ trợ và (6) Chi phí khám chữa bệnh.

2.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Nhóm tác giả tham khảo và kế thừa có hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trên và đề xuất mô hình nghiên cứu (Hình 1).

H1: Sự hữu hình có tác động tích cực đến hành vi lựa chọn dịch vụ chăm sóc sau sinh tại Momcare24h.
H2: Chi phí có tác động tích cực đến hành vi lựa chọn dịch vụ Momcare24h.
H3: Tính kịp thời có tác động tích cực đến hành vi lựa chọn Momcare24h.
H4: Chất lượng chuyên môn có tác động tích cực đến hành vi lựa chọn dịch vụ Momcare24h.
H5: Chuẩn chủ quan có tác động cùng chiều đến hành vi lựa chọn dịch vụ Momcare24h.
H6: Năng lực kiểm soát hành vi có tác động cùng chiều đến hành vi lựa chọn dịch vụ Momcare24h

3. Kết quả nghiên cứu
Xem thêm kết quả chi tiết trong File PDF kèm theo cuối bài

Kết luận và hàm ý quản trị

4.1. Kết luận

Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa cho dịch vụ chăm sóc sau sinh tại Momcare24h đã được hoàn thành bằng việc tham khảo và vận dụng có điều chỉnh các mô hình nghiên cứu trước và phương pháp phân tích định tính kết hợp phân tích định lượng, với các yếu tố có độ mạnh giảm dần: Phương tiện hữu hình, Lợi ích chi phí, Nhóm tham khảo, Tính kịp thời, Chất lượng chuyên môn, Năng lực kiểm soát hành vi. Đồng thời, ý định cũng có tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ chăm sóc sau sinh tại Momcare24h với mức tác động là 0,607.

Ngoài ra, kết quả phân tích cũng cho thấy không có sự khác biệt ý định lựa chọn dịch vụ chăm sóc sau sinh giữa các nhóm quan sát có độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập khác nhau, trong khi đó có sự khác nhau giữa các nhóm có vị trí công việc khác nhau.

4.2. Hàm ý quản trị

– Yếu tố phương tiện hữu hình

Momcare24h cần quan tâm đến các trang thiết bị, dụng cụ chăm sóc sau sinh còn thiếu, như các máy massage y khoa cho bé, máy phục hồi chức năng cho mẹ và bé, máy thông tác sữa, máy chiếu laser… Ngoài ra, cần phải luôn đảm bảo sư thoáng mát, sạch sẽ và tiện nghi của phòng khám, căn tin, phòng chăm sóc khách hàng bằng cách sổ sung thêm cây xanh, máy phun sương thay vì máy lạnh.

Bên cạnh đó, phải đảm bảo luôn đủ giường bệnh, đủ ghế ngồi cho khách hàng cũng như người nhà đến trung tâm, thay thế các bảng chỉ dẫn không rõ chữ, hư hại, đảm bảo đủ số lượng bảng chỉ dẫn để khách hàng dễ dàng và không mất nhiều thời gian đến các phòng chuyên khoa của trung tâm.

– Yếu tố lợi ích chi phí

Momcare24h cần hạn chế tình trạng lạm dụng thuốc ngoại, bắt buộc khách hàng làm nhiều xét nghiệm không cần thiết. Đồng thời, áp dụng các đề án triển khai thí điểm và nhân rộng phương thức chi trả theo khoán định suất, nhất là thí điểm quản lý cung ứng dịch vụ cho một số dịch vụ theo quy trình chuyên môn, đã tạo tiền đề tốt cho việc nghiên cứu và mở rộng việc triển khai các phương thức chi trả mới với các hình thức khuyến khích phù hợp và hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, cần xây dựng các chính sách giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ lần 2, lần 3 và người nhà khách hàng đến sử dụng dịch vụ khác tại MomCare24h.

– Yếu tố nhóm tham khảo

Momcare24h nên nghiên cứu tặng quà cho các khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ chăm sóc sau sinh, cũng như các loại hình dịch vụ khác. Đồng thời, cần xây dựng kế hoạch tặng quà cho các bé được chăm sóc sau sinh tại Momcare nhân các ngày quan trọng như ngày sinh nhật, ngày quốc tế thiếu nhi…

Ngoài ra, cần tặng quà sinh nhật cho các thành viên gia đình của khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Momcare bằng cách thu thập thông tin người thân khách hàng.

Mở rộng liên kết với các phòng khám sản, các bác sĩ khoa sản trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Tiếp cận liên kết các bệnh viện tư, nhà hộ sinh… nhằm mở rộng hình ảnh và tăng độ nhận diện của Momcare24h trong mắt các bác sĩ, các hộ sinh, điều dưỡng…

– Yếu tố chất lượng chuyên môn

Momcare24h cần từng bước giải quyết việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhất là trình độ chuyên môn và tay nghề cao cho đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng- những người trực tiếp thực hiện dịch vụ tại Momcare24h. Trong đó, chú trọng đào tạo các chuyên khoa chăm sóc mẹ và bé để bổ sung nguồn nhân lực kỹ thuật chuyên sâu; quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng, kỹ thuật cho các cán bộ nhân viên.

Ngoài ra, cần tổ chức buổi đào tạo do các chuyên gia hàng đầu hướng dẫn. Cũng cần đặc biệt quan tâm tăng cường tuyển dụng và đãi ngộ cho đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn tốt tại các đơn vị khác bằng các chính sách ưu đãi về lương, phụ cấp, cơ hội phát triển nghề nghiệp, thăng tiến. Ngoài ra, cần nhất quán với y, bác sĩ tại Momcare24h luôn đưa ra các thông tin về dịch vụ cũng như thông tin bệnh án đúng ngay từ đầu. Kèm theo đó là tư vấn kỹ về phác đồ điều trị cùng các chi phí cho từng giai đoạn điều trị để khách hàng nắm rõ và yên tâm trong việc điều trị.

– Yếu tố năng lực kiểm soát hành vi

Momcare24h cần thường xuyên quan sát, quan tâm và giao tiếp với khách hàng, giải thích cặn kẽ các dịch vụ chăm sóc sau sinh cho khách hàng nắm rõ, từng bước tư vấn khách hàng về các dịch vụ chăm sóc sau sinh khác cùng các bài tập bổ trợ cho khách hàng.

Ngoài ra, cần định kỳ chăm sóc sức khỏe khách hàng. Momcare24h nên chú ý xây dựng đội ngũ quản trị khủng hoảng để xử lý các tình huống về khách hàng phàn nàn hoặc không hài lòng về dịch vụ.

– Yếu tố tính kịp thời

Momcare24h cần xây dựng các tiêu chí về tính sẵn sàng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên, y bác sĩ của trung tâm. Đồng thời, xây dựng lại các thủ tục, quy trình đăng ký chăm sóc sức khỏe bằng hình thức đăng ký trực tuyến, gọi điện đặt lịch chăm sóc tại trung tâm hoặc tại nhà, khuyến khích các khách hàng đặt lịch chăm sóc sức khỏe trước khi đến trung tâm. Bên cạnh đó, cần hoàn thiện quy trình xuất viện cũng như các thủ tục thanh toán viện phí cần được đơn giản hơn, cụ thể áp dụng các hình thức thanh toán bằng thẻ, bằng cổng điện tử Zalopay, Samsung pay… Ngoài ra, cần xây dựng phương thức làm việc theo ca cho các điều dưỡng, y sĩ, còn với bác sĩ thì luôn có ít nhất 2 bác sĩ đảm trách dịch vụ liên quan trực đêm.

4.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế: (1) Chỉ thực hiện khảo sát cho 273 khách hàng nên tính đại diện mẫu chưa cao, (2) Chỉ nghiên cứu cho các yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc sau sinh, lợi ích chi phí, nhóm tham khảo, năng lực kiểm soát hành vi mà chưa nghiên cứu các yếu tố khác, như: Văn hóa doanh nghiệp, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, hiệu quả dịch vụ… Đó cũng là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng về quyết định lựa chọn dịch vụ chăm sóc sau sinh

VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHON DỊCH VỤ CHĂM SÓC SAU SINH MOMCARE24H
Hà Na Khánh Giao – Bùi Đông Hải – Phạm Hữu Hà
TÓM TẮT: Đề tài nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ chăm sóc sau sinh Momcare24h của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, bằng việc khảo sát 273 khách hàng. Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phần mềm AMOS 22 để phân tích CFA, kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố tác động tích cực đến ý định lựa chọn dịch vụ Momcare24h, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần: Phương tiện hữu hình, Lợi ích chi phí, Nhóm tham khảo, Tính kịp thời, Chất lượng chuyên môn, Năng lực kiểm soát hành vi. Đồng thời, Ý định lựa chọn tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn dịch vụ Momcare24h. Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Từ khóa: Dịch vụ chăm sóc sau sinh, ý định lựa chọn, quyết định lựa chọn, mô hình hồi quy tuyến tính.

.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

This site uses cookies. By browsing this website, you agree to our use of cookies. Visit our Privacy Policy