Các nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn hà nội

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Trên thế giới, ngay từ những năm 1980, Parasuraman và cộng sự (1985) đã chỉ ra 5 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nói chung là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và vật chất. Bên cạnh đó, Elliot và cộng sự (1996) hay Reeves và Bednar (1996) lại chỉ ra rằng, giá cả có ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Còn tại Việt Nam, các nghiên cứu của Đào Lê Kiều Anh (2012), Huỳnh Thị Trâm Anh (2011) hay Nguyễn Huỳnh Bảo Chân (2010)… cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm: trạng thái kinh tế vĩ mô, đối thủ cạnh tranh, công nghệ thông tin, môi trường pháp lý, năng lực tài chính, nhu cầu khách hàng, kênh phân phối.

Tuy nhiên, cho đến nay, vẫn chưa có nghiên cứu nào đi sâu xây dựng thang đo và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ nhbl ở việt nam. do đó, nhóm tác giả kỳ vọng mở ra một hướng nghiên cứu hoàn toàn mới về lĩnh vực này. kế thừa từ các nghiên cứu đã có, nhóm tác giả các nghiên cứu đã có, nhóm tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu với 4 nhân tố, tương ứng với 4 giả thuyết (h1 h4) được mô hình hóa như hình 1.

Các nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn Hà Nội

hình 1: các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ nhbl

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong 4 nhân tố nêu trên, mỗi nhân tố được xây dựng từ các biến quan sát khác nhau chứa đựng thông tin phản hồi của khách hàng về dịch vụ NHBL cho mỗi câu hỏi tương ứng trong bảng câu hỏi được phát ra (Bảng 1). Các biến quan sát này được đo lường theo thang đo Likert, lấy giá trị từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý).

Số liệu: Nhóm tác giả phát bảng câu hỏi điều tra 1.100 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ NHBL tại thành phố Hà Nội với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, 615 bảng có kết quả trả lời hợp lệ đã được dùng để phân tích.

KẾT LUẬN

Xây dựng mô hình nghiên cứu và phân tích dữ liệu thực tế thu thập được từ khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại tại Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh, nhóm tác giả đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHBL. Đó là các nhân tố hạ tầng công nghệ – kênh dịch vụ và vật chất.

Kết quả này gợi ý rằng, khách hàng quan tâm tới sự tiện lợi, nhanh chóng cũng như chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Do đó, để phát triển hơn nữa dịch vụ NHBL, một mặt, các NHTM cần luôn chú trọng vào đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống giao dịch trực tuyến…; mặt khác, cũng phải thường xuyên đầu tư cơ sở vật chất nơi làm việc, xây dựng văn hóa phục vụ, triển khai các hoạt động marketing chuyên nghiệp…

Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, quy mô và giá dịch vụ dường như không tác động đến sự phát triển dịch vụ NHBL. Điều này không có nghĩa là việc đa dạng hóa các loại dịch vụ hay giá dịch vụ là không quan trọng, nó chỉ bổ sung cho hàm ý ở trên rằng, khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ với giá cao, hoặc sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, nhưng với điều kiện là chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn được kỳ vọng và tương xứng với số tiền họ chi trả.

Là một lĩnh vực nghiên cứu còn mới, nên khó tránh khỏi những hạn chế nhất định. Trước hết, đối tượng nghiên cứu rộng, gộp hầu hết các dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, dù Hà Nội là một trung tâm tài chính – ngân hàng chính của cả nước, thì phạm vi nghiên cứu còn mang tính địa phương. Ngoài ra, các quan sát trong nghiên cứu chưa được bóc, tách theo đặc điểm của các đối tượng khách hàng trả lời bảng câu hỏi. Do đó, nhóm tác giả khuyến nghị các nghiên cứu về sau có thể khai thác lĩnh vực mới này theo những khía cạnh cụ thể hơn, để có đánh giá chính xác về các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHBL.

Tài liệu:
PDF
Các nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn Hà Nội

Các nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn Hà Nội
NGUYỄN THỊ THÚY* ĐỖ HỮU HẢI**
Dựa trên dữ liệu thu thập được từ các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Hà Nội, nhóm tác giả sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố khám phá, kiểm định Cronbach’s Alpha và mô hình cấu trúc tuyến
tính, để xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển loại hình dịch vụ này,
qua đó góp phần xây dựng cơ sở để phát triển dịch vụ NHBL tại Hà Nội.

4.8/5 - (5 bình chọn)

.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *